お客様相談室やお客様対応部門の開設・充実について話せます

■背景
入社以来３３年間アサヒビールに籍をおき、法人営業・企画を経験。管理職から育児休暇を経て、グループ会社取締役営業部長、総務部長、お客様相談室長を歴任。営業本部やマーチャンダイザーのような新部署の立上げに携わることが多く、ゼロベースから存在価値を生み出すことが得意。育休取得後にはタイムマネジメントと組織への貢献方法を試行錯誤しながら実践し、ダイバーシティＰＪの初期メンバーになった。組織構築とそれに付随する社員のモチベーション管理・エンゲージメント向上の為の再現性のある仕組み作りが強み。
２０１８年９月にアサヒビール品質保証部お客様相談室長として、オペレーターの対応品質向上やコールセンター業務の仕組み、グループ全体へ消費者志向経営の推進の働きかけをトップダウンで行い、顧客満足度だけでなく社員のエンゲージメント向上に繋がる施策となった。社内エンゲージメント調査で、在籍時は5ポイント以上のスコアアップを果たす。
2021年9月以降は、アサヒビールフィード社の人事総務業務の責任者として、事業所再編による再就職支援施や、従業員の成長育成プログラムを企画立案、経営計画の策定等ハンズオンで業務を行ってきた。2022年10月よりCS向上と経営をつなげる活動を行うため独立。
現在は、厚生労働省強化事業である「カスタマーハラスメント・就活ハラスメント被害者相談窓口」業務を東京リーガルマインド社が受託し、そこで相談室の統括コーディネーターとして活動している。

■話せること
企業の課題である①慢性的な人手不足　
②高齢化が進み、事業継承ができない
③顧客対応ができていない。対応できる人がいない
④顧客の声が入ってこない。それをビジネスに活かせていない
⑤組織がマンネリ化していて、新しいことへの挑戦や革新より現状維持が大事
⑥顧客の嗜好や時代の変化により、顧客からの要望がより厳しくなってきている
⑦顧客満足向上や女性活躍推進は大切であると思うが、余裕ができてから着手したい（今ではない）
⑧カスタマーハラスメント発生時の対応や従業員のメンタル不全による会社のレピュテーション低下
これらを解決する手段として、顧客対応には必然のカスタマーハラスメントから従業員を守り、全社員がＣＳに携われるようコーディネートし、会社の“ファン化”(顧客ロイヤルティの向上)を進める。その結果収益向上、離職率減少、質の高い人財確保が見込めると考える。
実際のカスタマーハラスメントにみられる事例から、対処法だけではなく、カスハラに発展させない方法、お客様からの「ありがとう」が増える会社は社員と社会はエンゲージメントが高まることを伝える。
また、自身が産休育休を経てキャリアを続けてきた経験から女性が働きやすい会社は男性も働きやすく、女性活躍推進は社員を活かして組織を活かすマネジメントが可能であることをお伝えしたい。

■その他
ＣＸ経営により、組織の存在価値が明確で従業員もその意義を感じることで、必ず一体感が生まれ貢献意欲も高まる。そのような組織で働くことこそが、従業員のモチベーションを高め、更にイキイキと活性化した組織になるため、従業員満足は結果的にお客様満足につながってくる。顧客・従業員満足を実現する組織づくりに貢献できると考える