フィリピン人のマネジメントについてお話できます
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■ 具体的な経験の内容
フィリピンセブのオンライン英会話事業会社にて、下記規模のコールセンターを統括しておりました。
規模：日本人スタッフ2名 フィリピン人スタッフ約300名 オフィス数2つ
・各部署の統括(人事部６名、会計部３名、オペレーション部5名、教務部３名、IT部２名、管理部2名、日本人インターン2名、英会話講師 300名)
・採用基準の策定、採用計画、採用経路の開拓(大学への訪問や文化祭のスポンサーとなりブース出展や知名度向上につなげる)、採用面談、採用フローの改善
<労務管理>
・勤怠管理、新シフトの組み立て・実施
<人事制度の構築>
人事制度の設計・運用、雇用契約の改訂、顧問弁護士との打ち合わせ、評価面談、人事システム導入
<人材育成>
研修内容立案と実施、研修会社との提携、日本人インターン生の育成、社内広報、社内イベントの運営
■ 実績や成果
「採用フローの仕組み化」
フィリピン人がオペレーションを行えるよう仕組み化し、日本人はフォローアップが業務の中心となるよう整理。解雇規制が厳しいため、正社員登用など最終チェックのみ、日本人が面接を行うようにした。
「講師の勤怠管理をデータ化し、遅刻・欠席数を半減させ、クレームを減少させる」
交通網の未発達や時間に対する考え方の違いから、遅刻や欠勤など、講師の勤怠に問題が出ていたので、講師ごとの遅刻・欠席回数を数値でとる体制を作った。数名の講師が際立って勤怠が悪い状況が判明し、個別面談で警告するとともに、毎日の勤怠状況を掲示を開始させた。フィリピン人は表彰されることでやる気を起こすことが多いため、表彰状の配布と写真撮影、社内報での掲示、景品を配布するようにすると、遅刻・欠席回数が半減(入社後6ヶ月で欠席数44%、遅刻数66%の削減)し、お客様のクレームを減少させ、講師の勤怠理由による生徒様の脱会の削減に貢献することができた。 また採用プロセスをデータ管理する体制を整え、パフォーマンスの高い講師の特徴や採用経路を割り出し、採用プロセスを短縮化、採用スタッフの人件費を削減させた。
「新契約書に関する団体交渉を解決し、実力ある講師の給与アップと人件費削減を達成」
能力主義に契約書を切り替えるプロジェクトにて、現場から反発が起き、団体交渉になる可能性が高まった。人事部スタッフとのミーティングを重ね、シフトごとに、日本人マネージャーとして自分が直接説明する機会を設けた。講師の意見に耳を傾ける姿勢が評価され、全ての講師と新しい契約書を締結することができ、同時に人件費の削減が実行できた。
「現地の情報を足で稼ぎ、フィリピン人のマネジメントに活かす」
現地特有の考え方や文化を理解するため、現地のサークルに参加、またテレビ、新聞などのチェックや大学、他の企業を訪問するなどして、褒めて伸ばす文化や社員の家族を気遣う姿勢など、現地の人事育成スタイルを学んだ。
問題を解決する際、文化衝突をして双方の思考が停止してしまう事態を防ぐため、常に「私達のお客様が何を求めているか、会社としてどう動くべきか」という問いかけをし、チームとしての力を醸成するよう会社ビジョンの策定や社内イベントの企画などを行っていった。
