コンタクトセンター経験25年!について話せます
◾️2023年2月〜現在
株式会社カケハシ
スペシャリスト
ユーザーサポートのマネジメント
◾️2022年4月〜2023年2月
株式会社ソラスト
リモート医事課
役職:課長
リモート医事課責任者(部下90名)
医療DX リモート医事センター全拠点の長として
新規事業のオペレーション、ピープルマネジメントを統括
◾️2020年12月~2022年4月
SBペイメントサービス株式会社
加盟店管理部加盟店支援課課
役職:課長
加盟店支援課責任者(部下5名)
応答率改善、業務フロー再構築、リードタイム短縮、ベンダー変更、
カスタマーサクセスチーム立ち上げ、最新コールセンターシステム導入検討
■2020年3月~11月
株式会社ローソン
コンタクトセンター統括部
役職:アシスタントマネジャー
⇒運用管理チームリーダー(部下3名)
※部長補佐業務、全国3拠点の予算管理、KPI管理、
応対品質向上、次世代システム化 、チャットボット導入、AIボット導入検討
各本部役員へのレポーティング
※責任予算6,000万/月
■2016年1月~2020年2月
株式会社ローソン
コンタクトセンター統括部
役職:アシスタントマネジャー
⇒沖縄コンタクトセンターセンター長(部下2名)
※コンシューマー向けセンターの責任者として
予算、KPI管理、委託先(100名体制)の管理を担当
※マネジメント人員100名 責任予算3,000万/月
■1998年 10月~2015年12月
株式会社ベルシステム24
ブランチマネジメント本部
役職:ディレクター
⇒センター長として、金融業界、官公庁、セールスなど、17年10クライアントにて幅広く経験。
■その他
地域: 東京
役割: センター長、コンタクトセンター部署責任者、コンタクトセンター設計・予算管理
規模: 拠点立ち上げ~400名まで管理実績あり
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職歴
職歴:開示前
このエキスパートのトピック
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コールセンター、カスタマーサクセス、チームビルディングについて話せます
¥39,000~■背景 コンタクトセンターマネジメント経験25年! BPOベンダー側、事業会社側双方で「大企業」のセンター長を歴任。 HDIのサポートセンターマネジャー資格を保有 ■話せること コンタクトセンターのマネジメント、品質向上、生産性改善、DX推進、AIの活用事例、チームビルディング
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コールセンター設計、BPR、採用、品質、チャット、HDIについて話せます
¥30,000~■ 具体的な経験の内容 ・コンタクトセンターマネジメント ・コンタクトセンターBPR ・マルチチャネルコンタクトセンター構築 ・在宅コンタクトセンター構築 ・NPS ・HDI格付評価エントリー ・HDI一般審査員 ■ 実績や成果 ・問い合わせ数字40%削減 ・チャットボット導入 ・オートコール導入 ・ビジュアルIVR導入 ・在宅コンタクトセンター導入 ・NPSスコア向上 ■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか ・業務量削減 5年で30億削減のマイルストーンに向け、 VOC分析からWEB、アプリ等のUIを改修。 ■ 業界構造(トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等)の知見の有無 ・コンタクトセンターベンダー ・コンタクトセンターシステムベンダー ■ 関連する論文やブログ等があればURL ・無し ■ お役にたてそうと思うご相談分野 ・コンタクトセンターマネジメント ・コンタクトセンターBPR ・マルチチャネルコンタクトセンター構築 ・在宅コンタクトセンター構築 ・HDI格付評価対策 ・応対品質向上 ■その他 役割: 拠点責任者としてマネジメント、センター設計 規模: 拠点立ち上げ、最大400名なマネジメント