コールセンター設計、BPR、採用、品質、チャット、HDIについて話せます
■ 具体的な経験の内容
・コンタクトセンターマネジメント
・コンタクトセンターBPR
・マルチチャネルコンタクトセンター構築
・在宅コンタクトセンター構築
・NPS
・HDI格付評価エントリー
・HDI一般審査員
■ 実績や成果
・問い合わせ数字40%削減
・チャットボット導入
・オートコール導入
・ビジュアルIVR導入
・在宅コンタクトセンター導入
・NPSスコア向上
■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか
・業務量削減
5年で30億削減のマイルストーンに向け、
VOC分析からWEB、アプリ等のUIを改修。
■ 業界構造(トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等)の知見の有無
・コンタクトセンターベンダー
・コンタクトセンターシステムベンダー
■ 関連する論文やブログ等があればURL
・無し
■ お役にたてそうと思うご相談分野
・コンタクトセンターマネジメント
・コンタクトセンターBPR
・マルチチャネルコンタクトセンター構築
・在宅コンタクトセンター構築
・HDI格付評価対策
・応対品質向上
■その他
役割: 拠点責任者としてマネジメント、センター設計
規模: 拠点立ち上げ、最大400名なマネジメント
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職歴
職歴:開示前
このエキスパートのトピック
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コールセンター、カスタマーサクセス、チームビルディングについて話せます
¥39,000~■背景 コンタクトセンターマネジメント経験25年! BPOベンダー側、事業会社側双方で「大企業」のセンター長を歴任。 HDIのサポートセンターマネジャー資格を保有 ■話せること コンタクトセンターのマネジメント、品質向上、生産性改善、DX推進、AIの活用事例、チームビルディング
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コンタクトセンター経験25年!について話せます
¥30,000~◾️2023年2月〜現在 株式会社カケハシ スペシャリスト ユーザーサポートのマネジメント ◾️2022年4月〜2023年2月 株式会社ソラスト リモート医事課 役職:課長 リモート医事課責任者(部下90名) 医療DX リモート医事センター全拠点の長として 新規事業のオペレーション、ピープルマネジメントを統括 ◾️2020年12月~2022年4月 SBペイメントサービス株式会社 加盟店管理部加盟店支援課課 役職:課長 加盟店支援課責任者(部下5名) 応答率改善、業務フロー再構築、リードタイム短縮、ベンダー変更、 カスタマーサクセスチーム立ち上げ、最新コールセンターシステム導入検討 ■2020年3月~11月 株式会社ローソン コンタクトセンター統括部 役職:アシスタントマネジャー ⇒運用管理チームリーダー(部下3名) ※部長補佐業務、全国3拠点の予算管理、KPI管理、 応対品質向上、次世代システム化 、チャットボット導入、AIボット導入検討 各本部役員へのレポーティング ※責任予算6,000万/月 ■2016年1月~2020年2月 株式会社ローソン コンタクトセンター統括部 役職:アシスタントマネジャー ⇒沖縄コンタクトセンターセンター長(部下2名) ※コンシューマー向けセンターの責任者として 予算、KPI管理、委託先(100名体制)の管理を担当 ※マネジメント人員100名 責任予算3,000万/月 ■1998年 10月~2015年12月 株式会社ベルシステム24 ブランチマネジメント本部 役職:ディレクター ⇒センター長として、金融業界、官公庁、セールスなど、17年10クライアントにて幅広く経験。 ■その他 地域: 東京 役割: センター長、コンタクトセンター部署責任者、コンタクトセンター設計・予算管理 規模: 拠点立ち上げ~400名まで管理実績あり