ハードクレイマーへの対処に関して

■ 具体的な経験の内容
１９９９年以前では、マイクロソフト社には渉外部門、つまりクレーム対応部署はありませんでした。年間１００万本の入電を受ける中には、ヘビークレーマが潜んでいます。そのヘビークレーマーに対応するために、お客様相談室を立ち上げ、年間５０件程度のヘビークレーム対応をいたしました。
■ 実績や成果
・マイクロソフト社内にヘビークレーム対応の専門部署立ち上げ
・２年間に渡って室長としてヘビークレーム対応を行った
■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか
課題：　いかにクレームを収束させるか
解決策：ＮＯというタイミングをルールかした
■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無
世界最大のソフトウェア会社。顧客は、企業から個人ユーザーまで。

■ 関連する論文やブログ等があればURL
とくに無し

■ お役にたてそうと思うご相談分野
実際に発生するクレーム対して、いかにして会社内で対応していくか？また、そのクレーム対応部隊の立ち上げ、運営に関して相談できると思います

■その他
地域: 東京都内
役割: 室長
規模: 年間１００万件の入電。５名程度のクレーム対応部署にて室長をしておりました