リモートワーク において課題となる電話の転送の仕組みについてアドバイスします

エキスパート

氏名:開示前


新型コロナによる外出の自粛によってリモートワークを実施または検討されている企業が多いと思います。
社員が使っているPC環境についてはVPNなどを活用し社外からのネットワークアクセスが可能ですが、電話の環境については、以下の課題により実現が難しいと感じていると思います。

・固定電話は持ち出しができず、社外では電話を受けることができない。
・社用の携帯電話を社員に配布しているが、社内から転送ができない。内線通話ができない。
・テレワークを実施する社員全員に携帯電話を配布するのは現実的でない。
・個人の私用の携帯電話を使わせるには抵抗がある。あるいは通話料金の請求などが難しい。
・顧客からの問合せを一つの代表電話で複数人が受けており、そもそもテレワークに向かない業務形態である。

上記の課題を解決し、テレワークを実現するために必要な電話の仕組みをアドバイスいたします。
また、コールセンターでのマネジメント経験をもとにどのようなコールフローで実現するのがよいかのアドバイスも可能です。

現在、携帯電話通信(3G/LTE)を利用した業務用データ通信装置とそれに付随するWiFi機器、PCの運用保守を行っております。
5名ほどで顧客からの電話による問合せと保守対応を行なっていますが、BCP対策として社外で電話を受ける仕組みを構築しております。

■その他
地域: 神奈川県横浜市
役割: 新型コロナによるBCP対策におけるリモートワーク用の電話転送の提案と構築をマネジメントとして実施
規模: PCやネットワーク機器の保守受付窓口(5名程度)

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氏名:開示前

総合エンジニアリング会社で約17年間、インターネット関連の研究職でプログラミングスキルを習得し、その後エンジニアリング関連システムの要件定義〜設計〜構築を行なうとともに、プロジェクトマネジメントスキルを習得。
◆主な業務内容
・インターネット黎明期におけるオープンシステムの研究およびUNIX上でC言語による図面認識システム、電子メールシステム等の開発を担当。
・卸売市場の業務システムの開発&導入リーダーとして、複数のプロジェクトでシステム開発~テスト~サービスイン~安定稼働までのサポートを担当。
・機械式地下駐車場の制御システムの開発リーダーとして、システムの開発から実機への導入~テスト~サービス開始後の安定稼働まで、複数のプロジェクトのリーダーを担当。

2001年に外資系大手SIer会社に転職し、約18年間アウトソーシング関連プロジェクトのプロジェクトマネージャー業務に従事。
大規模システムの運用、サーバー移転、コールセンター運用を担当すると共に後半の10年は組織のマネージャーとして組織および社員のマネジメントを実施。
◆主な業務内容
・24時間365日稼働の某公共システムの運用プロジェクトマネージャーとして、システムの運用管理、運用チームマネジメント等を担当。
・某外資系製薬会社のサーバー機器の移設プロジェクトをお客様側のプロジェクトマネージャー兼SIerのトランジションマネージャーとして担当。
・カスタマー・サービス・センターの現地センター長
 センター長としてコールセンター運営、予算管理、業務改善、新規ヘルプデスクの受け入れ等を担当。
 コールセンターの部門長として、約100名からなる部門をマネジメント。

2018年4月に外資系大手SIer会社を退職し、個人事業主として業務委託にて某広告会社の運用業務のプロジェクト管理業務を実施。
2018年11月にカラハイ合同会社を設立。

保有スキル
・ITヘルプデスク・サービスデスクの構築・運用管理スキルおよび業界標準のKPIをベースとして改善を行うコールセンターマネジメント
・システム運用管理と継続的な運用改善
・継続的な業務改善・品質向上のためのプロジェクトマネジメント能力
・複数組織によるプロジェクトを実行するプロジェクトマネジメント能力
・社員のモチベーションをアップし、目標を達成させるための組織マネジメント能力


職歴

カラハイ合同会社

  • 代表社員 2018/11 - 現在

日本アイ・ビー・エム

  • 2001/3 - 2018/4

NKK(現JFEエンジニアリング)

  • 1983/4 - 2001/2

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