接客業におけるクレーム対応スキルについてお話できます

長らく携帯電話業界などで店舗責任者などに就いていましたので、クレーム対応などを含むお客様との対応スキルについてお話しできます。
例えば、重大クレームになりがちな誤った対応例や対応の初動時から最終的な懸案事項の解決までのプロセスなどを、今までの経験を活かして、抽象的ではなく、明確な理論に基づいた形でお話しできます。

■その他
いつごろ、何年くらいご経験されましたか？: 1994年頃から2015年まで
どちらでご経験されましたか？: NTTドコモ、au、ソフトバンクなど主要携帯電話会社各社
その時どのような立場や役割でしたか？: 主に携帯電話専売ショップ店長、その後、スタッフマニュアル作成チームリーダー。
一番の課題はなんでしたか？また、その課題をどう乗り越えましたか？: 如何にこうしたスキルをスタッフの間に根付かせ、店舗全体での共有スキルとするかが課題。
また、こうしたスキルを身につけさせるコトで、業務そのものに興味を持たせ、スタッフ自身が明確な目的意識と仕事の上での課題を自ら立案、実行できるようにしました。
それにより、スタッフの離職率が減り、結果として店舗全体の成績もあがりました。