電話応対業務におけるクレーム対応についてお話できます

エキスパート

氏名:開示前


佐川急便にて、カスタマーサービスを27年経験しました。

運送会社において、無事に届いて当たり前、遅れや事故等は、即クレームに繋がります。
カスタマーサービスは、主にクレーム応対を行いますが、運送会社にとって、最終決裁権限者は、荷主です。
当然、その場で即答できない場合の方が多く存在します。
そのような状況で、どうやって電話を終わらせ、オペレーターを辞めさせずにいられるのか、クレーマーへ、どこまで対応するか等、クレーム応対全般についてお話できます。

■その他
得意な分野・領域はなんですか?: クレーム応対の考え方、対応方法の指針
この分野は今後どうなると思いますか?: クレーマーと一般顧客との見極めがより重要になるでしょう。
誇りに思う成果はなんでしたか?: 払うべきは進んで払い、払わないべきは1円たりとも払わない考え方を定着させた。
いつごろ、何年くらいご経験されましたか?: 1985年4月 〜 2012年1月
どちらでご経験されましたか?: 佐川急便株式会社 カスタマーサービス責任者
その時どのような立場や役割でしたか?: 2000年よりカスタマーサービス責任者として、部下指導、決裁権限者として対応。
しかし、最終決裁権限者は、荷主となるため、決裁できない状況での対応経験多数。

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氏名:開示前

1985年、大学に通いながら佐川急便でアルバイトをはじめ、カスタマーサービスに従事。
物流について学び、大学で出席評価が80%と言われる物流論の授業で、バイトに明け暮れ、
ほぼ出席をしなかったにも関わらず、試験でアルバイト経験を書いたら優を頂いたことで、
そのまま佐川急便に就職。
2000年より、カスタマーサービス責任者として勤務。
新入社員を教える社内講師も兼任。以後、営業店内の管理、人事、総務、経理からコンプライアンス担当,ISO内部監査員も兼務し、ゼネラリストになる。
2010年、部下の育成に悩み、パブリックスピーキングを習得、滑舌は悪いものの、スピーチライター、パブリックスピーキングコーチとなる。
以後、部下の動きが目に見えて変わり、NTTユーザー協会主催の電話応対コンクール対策指導も行う。
2012年、佐川急便を退職後、カスタマーサポートリーダードットコムを立ち上げ主宰。
カスタマーサポートに悩むリーダー達への教育事業をはじめる。
同時に、運送会社の経験を活かし、外資コンサルティングファームの外部コンサルテーションを担当。
わかりやすい、十分な知識とのお褒めを頂き、数多くのリピートを頂く。
2014年、友人の会社より、管理部門の長として働いて欲しいとのオファーを受け、管理全般を任される。
大企業のルールと、ベンチャー企業だからできることを融合し、業績の伸びを維持しつつ、管理業務の拡充という難しい条件を与えられながら対応、利益率の改善に貢献。


職歴

ベンチャー企業(建設業)

  • 業務課長 2014/2 - 現在

カスタマーサポートリーダードットコム

  • 主宰 2012/2 - 現在

外資コンサルティングファーム

  • 外部コンサルテーション 2012/2 - 2014/10

佐川急便

  • カスタマーサービス責任者 1985/4 - 2012/1

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