VOCの収集と利活用ってどのようなもの ツールの導入からスタッフのルーティンの構築、その効果測定まで

  • コールセンター
  • なし

経験内容

具体的な経験の内容

コールセンター、店舗で集められる顧客の声をあつめて、顧客サービス向上のための改善を行う。その起点と、改善進捗、効果測定をレポートする仕組みを構築し、運用した。

お役にたてそうと思うご相談分野

そもそもどうやると効果がでるのか、そのための投資はどうなるのか、工数はどうなのか、など手掛けてきた多くの事例から最適な参考事例をご紹介したしたいと思います。

地域

日本

役割

プロジェクトマネジメント

規模

最大1400店舗

期間
1991年 〜 2017年頃

自己紹介

1991年に大学卒業、その後一貫してコンタクトセンターでの顧客とのダイレクトリレーションによる営業活動の効率化、マーケティング活動におけるアフターセールス、顧客体験の質の向上、VOCの活用による差別化戦略の立案などを手がけてきた。同時にコンタクトセンターにおける生産管理や業務改善の推進に多数関わり、数値により可視化、科学的な課題抽出と効果測定、プロジェクト管理、システム化の計画と実践などにおいてPMとしてチームをマネジメントしてきている。
国内外のコールセンター事情、コンタクトセンター運営コスト、生産性など紹介できます。コンタクトセンターの現場は知らないが、コンタクトセンター向けのソリューション、コンサルをされている方へはざっくばらんにご相談にのります。
スタートアップ企業のカスタマーサービスチームの立ち上げや、カスタマーサクセスチームの運営などで、相談に乗りたいです。

職歴

開示前(決済前には開示されます)

他の経験