ソーシャルゲーム、ソーシャルプラットフォームサービスにおけるカスタマーサポートについてお話できます

  • ゲーム(ソーシャルゲーム)
  • なし

経験内容

具体的な経験の内容

韓国の現地法人
・韓国支社のカスタマーサポート部立ち上げ
・韓国で事業を新規に展開した際のカスタマーサポート部の立ち上げ
・韓国での現地メンバーの採用と育成(正社員:2名、契約社員:6名)
・業務フローの設立(カスタマーサポート対応ツールの選定)
・KPI設定、目標のモニタリングおよびPDCAの実行
・各海外オフィス(日本、中国、シンガポール、ベトナム)とのコミュニケーションフロー確率
東京本社
サポートチームマネジメント
・KPI設定、目標のモニタリングおよびPDCAの実行
・自社サービスのカスタマーサポートのメンバー(契約社員:10名、アルバイト:約50名)の育成/マネジメント
・カスタマー対応の業務効率/品質改善
・問い合わせ分析/サービス改善
・カスタマー対応ツール/システム最適化のための改善

実績や成果

韓国拠点
・半年間で韓国オフィスのカスタマーサポート部の設立と業務フローの構築に成功
・現地での管理職メンバーを採用し、現地のみで運用可能な体制を設立した
東京本社
・メンバーのアサイン時間と運用方法の見直しを実施したことにより、お問い合わせ対応時間の削減
・平均対応時間 20時間⇒12時間以内に3ヶ月で成功

お役にたてそうと思うご相談分野

海外拠点のカスタマーサポートの立ち上げやITサービスのカスタマーサポートの立ち上げ、運用、業務フロー、UI改善など

地域

韓国の現地法人/東京本社

役割

韓国の現地法人の立ち上げ、マネジメント経験/東京本社のマネジメント経験

規模

韓国拠点の立ち上げ~現地メンバー8名のマネジメント/東京本社の約60名のマネジメント

期間
2010年 〜 2013年頃

氏名・職歴の開示について

氏名:(開示前)

職歴:(開示前)


自己紹介

株式会社フォーサイドでは電子書籍(主にセクシー系)、株式会社ディー・エヌ・エーでは無料フラッシュゲーム(ガラケーの親指ポチポチ系)でコンテンツ制作ディレクター及びプロデューサー業務を行い、モノと売上げを作る立場を経験し、2010年から「Mobage」のカスタマーサポート業務に携わり、スタッフ約60名(学生バイトからパートの主婦まで)の組織を管理する立場となり、組織を作りマネジメンする立場を経験しました。2012年からは韓国版「Mobage」の韓国支社のカスタマーサポート部を立ち上げるため、現地の韓国に単身乗り込み(真冬のソウルは激寒)、現地で採用から育成まで行いました。2013年からは日本に帰国し、ディー・エヌ・エーのコーポレートブランディングを担当することになり、野球などのスポーツやその他自社サービスを連携させたイベントの企画や採用ブランディング、ロゴ管理などを行いました。2014年以降は「Mobage」のコンテンツの「アバター」の営業企画と合計15名のアバターアイテム企画チームのマネージャーを務めつつ、有名漫画やアニメ、ゲームの版権元への渉外を担当。2018年にSHOWROOMに異動し、営業企画を担当しておりましたが、出産のため現在育休中となります。
つらつらと長文を書きましたが、日々子育て以外はおいしいランチ(主に渋谷と新宿)探しと海外ドラマ(SUITシーズン5まで今進みました)を見ることと漫画(ドラゴンボールを読み直してます)を読むしかすることがないと気づいてしまったので、せっかくの空いている時間に世の中にお役に立てればと思い登録してみました。
いろいろ経験しましたが、カスタマーサポート(立ち上げとマネジメント)とIP営業の経験が特に強いです。

職歴

開示前(決済前には開示されます)