企業や団体、地方公共団体におけるコンタクトセンターの運営、人材育成についてお話できます

企業とお客様を繋ぐコンタクトポイントは、情報化社会の浸透にともなってその重要性が高まっています。しかし、変化の速度が早い今日の市場の中では、固定的、装置産業的なコンタクトセンターは、必ずしも期待どおりの成果を上げているとは言い切れません。

コンタクトセンターは、装置・設備、人材、運営ノウハウによって成立します。そのなかで、人が担う役割は大きく、人の採用から育成、知識強化や応対力強化、お客様の心情察知力の強化などが求められています。

私は、コンタクトセンターの設置から運営までの20年の経験から、皆様にそのノウハウを公開したいと思います。

■その他
いつごろ、何年くらいご経験されましたか？: 1994年から20年以上の経験です。
どちらでご経験されましたか？: 大手コールセンター企業、地方に設立した地方型コンタクトセンターの指導の実績がございます。
その時どのような立場や役割でしたか？: センター全体の総責任者です。
一番誇りに思う成果はなんでしたか？: 地域の人材育成に成功したこと。また、ホームワーカーのネットワークを構築し、遠隔でのバーチャルコンタクトセンターを設立、現在も有効に機能していること。
一番の課題はなんでしたか？また、その課題をどう乗り越えましたか？: 人材のスキルアップが最も重要でした。人の育成には、専門知識、業務知識、応対知識の３大知の領域があり、同時に育成することは大変な困難がともなうものです。マインドセットも、根底にあります。
関連する論文やブログ等があればURLを教えてください: FaceBookできくスキル研究会の頁を主催しています。
https://www.facebook.com/Kikuskill
どんな人にアドバイスを提供したいですか？: 中小企業の経営者の皆様。マーケティングの責任者の方。
この分野は今後どうなると思いますか？: 人的対応の部分と、人工知能などの実務への応用の２つの方向に分かれていくと思います。既に、第４の情報革命により消失する職業の筆頭に、電話オペレータが上げられていますが、情報の高度化と人的対応の高度化は併存していくものと考えています。
謝礼金額の根拠はなんですか？: 特にありませんが、私の知と経験の価値尺度と考えています。