自動車販売店における顧客満足向上活動の企画・導入(日本国内および海外市場)

謝礼金額の目安(1時間あたり) 15,000

経験内容

  • 自動車
  • マーケティング

経験内容:

 各国市場の自動車販売店におけるセールス、サービス全般の顧客満足度を向上させるための以下の業務全般を 所属長としてマネージメントした。
 ・満足度調査の企画・実行、結果分析と改善アドバイス
 ・満足度向上における課題分析、改善プログラム企画・提案
 ・顧客満足度強化・維持を目的とした販売店スタッフの行動基準(グローバルスタンダード)の企画・開発
 ・顧客満足度向上活動に対する動機づけ(Motivation)プログラムの企画・導入

主な実績:

 ・グローバルの販売店スタッフ行動基準(グローバルスタンダード)の企画・開発
 ・主要市場(日本、欧州、豪州、米国)における顧客満足強化活動の指導・サポートを通したCS調査結果向上
 ・全世界の自動車ディーラー向け顧客満足度評価と褒賞プログラムの企画・実行

主な取り組み課題:

 ・顧客満足度活動に対する相手先トップマネージメントに対する動機づけ交渉、説得調整業務
 ・販売店業務プロセス・接遇と顧客満足との関係分析と課題発掘の手法の開発
 ・現場スタッフに対する動機づけの手段、プログラム等の検討

20年近くの経験を通して自動車業界及び他業界のCS活動に関するトレンドやプログラムに関する知識や知見あり

お役にたてそうな分野

 ・顧客満足度向上活動全般に関する課題分析や改善活動検討に関するアドバイス
 ・顧客満足度活動の失敗事例、成功体験等の共有、それらを通じてのアドバイス

地域

日本国内及び主要海外市場(北米、欧州、アジア等)

役割

当該部署の部長

規模

日産自動車従業員 約3万人、対象市場(販売代理店)約30か国

期間
2000年 〜 2018年頃
関連する職歴
  • 日産自動車株式会社 部長(2018年 定年退職)

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氏名:非公開

日産自動車株式会社 / 部長(2018年 定年退職)


日産自動車において約36年間勤務し、2018年7月に定年退職しました。 前半の17-18年は主に製品品質の改善やお客様に対するサービス改善の業務を担当、後半の17-18年はグローバル部門に異動し、国内及び海外の自動車販売店のスタッフ及びマネージメントに対する人材育成プログラムの開発、店舗における顧客満足度強化活動を推進する部署の責任者として業務全体のマネージメントw0する業務を約20年間行ってきました。36年間、一貫してお客様に対するセールス・サービス品質の向上を目的として業務に、グローバルな環境の中で一貫して携わってきました。これらの経験を活かして少しでも関連するビジネスをされている方々のお役に立てればと考えています。

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