飲食業でのサービス向上施策と、こだわりのメニュー展開を両輪とした店舗運営により、顧客満足の最大化をお話しできます。

  • 飲食(レストラン)
  • 経営者

経験内容

具体的な経験の内容

①2社の経営統合後の体制が概ね整い、次のステップとして両社の関係会社の業務(総務・人事・営業面全て)の標準化のため、関係会社2社にそれぞれ取締役(管理部門統括)、代表取締役社長として就任しました。
②2社目の就任の際は、東日本大震災直後の計画停電や沈滞した消費動向の中で、レストラン業において思い切ったサービス向上施策の導入と、従来の切り口を大幅に変えたメニュー展開を行いました。
併せて、売り上げや利益の優先により、食の安心・安全がおろそかにならないよう、人事・総務面での再構築、コンプライアンスの意識と知識を、グループ内で標準化することにも注力しました。

実績や成果

従来、売上や利益の源泉をディナー(アルコール類)に頼っていた店舗展開を、
新たなランチサービス施策とメニューを導入するなどにより、売上と利益水準を2年弱の間で
ピーク時の水準以上に引き上げました。
業績が上昇することで、各従業員が自分の役割を認識するだけでなく、自分の分担業務以上の
役割を果たすようになり、そういった相乗効果によりお褒めの言葉が倍増し、お客さまからの
お叱り件数も60%削減しました。
 また飲食の業界は契約形態が多種多様であり労務管理が難しく、またお客さまからのご要望にお応えすることによる、従業員の心身の健康管理が重要となります。この分野においても、施策を加えることで健康診断結果の向上、離職率の低下といった成果を上げることができました。
このようなハード・ソフト両面からの多くの試みにより、従業員満足、顧客満足そして企業業績のアップが一体となって実現したものと考えています。

そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか

どうしてもグランドメニューに頼り、キッチン主導の店舗展開の中でおろそかになる
ホールスタッフからの「顧客の生の声」の吸い上げを特定の手法で活性化しました。
そして店舗全体で、お客さまの満足のみならず、不満の声を積極的に収集・共有化し、
着実に改善したものを可視化し、標準化へと繋げました。
その結果従業員のモチベーションが顕著にアップしたことにより、上記の売上や利益のアップ、
お褒めやお叱りの件数の大きな変化にも反映されたものと考えています。

業界構造(トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等)の知見の有無

関連する論文やブログ等があればURL

お役にたてそうと思うご相談分野

①レストランでのサービス向上の施策 ②メニュー展開の新たな切り口 
③従業員のモチベーションアップ   ④コンプライアンスも含めた食の安全・安心施策
  ※私は10年以上コンプライアンスに携わり、営業と一体になって1000件を超えるトラブルを
  解決したり、コンプライアンスマニュアルを作成し、それを使用し数十回もの教育の機会を
  持ちました。
  そういった経験も踏まえ、食品業界に頻繁に発生する大小の事故の防止策も織り込みながら、
  顧客満足の最大化を通して、従業員のモチベーションアップと経営の質の向上を
  お伝えできたら幸いです。

規模

社員数10名強、テナント従業員約150名

地域

東京のレストラン商業施設

期間
2011年 〜 2014年頃

自己紹介

 私は『ヤングファッションを最大の強み』とする百貨店(本社:新宿)に37年余り在籍しました。
その間に営業に8年間、人事部門に7年間、総務部門(秘書・法務・CSR他)には18年間携わりました。
 その後、スーパーマーケットおよびレストラン商業施設に出向し、それぞれ取締役管理本部長として1年間、代表取締役社長として3年間余、食品分野に従事しました。
各部門での業務実績は以下の通りです。

■係長・課長職の際は主に人事部門において、
1)採用、人事考課、労務管理(給与・社会保険・トラブル対応・退職処理等)、人事制度構築(新契約社員制度、評価制度導入等)といった、一連の人事分野すべての業務に従事しました。

■課長・部長職(秘書課長・秘書室長・法務部長・CSR部長)としては、下記の業務を推進してまいりました。
1)ガバナンスに関しては、社内規程の策定を通じて社内意思決定の仕組みを構築し、常務会・取締役会および株主総会運営の精度を高め(各会議体に諮る案件を明文化、意思決裁のフロー制定など)、さらに執行役員制度の導入、役員報酬制度(業績連動型)の構築、内部統制システムの導入と教育などを行いました。
さらに、社内意思決定に不可欠な組織運営、業務分掌に関する規程を上記の規程に包含し、まさに全社的(営業および管理部門を一体化)な意思決定の透明性を推進しました。

2)コンプライアンスについては、営業現場でのリスク案件を予防・臨床の両面から分析し、リスク対応ガイドブックを作成するとともに、営業部門への教育を通して、全社へのコンプライアンスの徹底を行いました。
さらに人事部と共同で、従業員の健康面でのコンプライアンスについても、内部通報制度も活用した健康管理の仕組み作りを構築してきました。

★これらの業務では、自ら原案を作成し、社内や弁護士との協議を経て社内決定に繋げ、それらを社内関係者へ浸透させるという、一連の業務フローをすべて経験しています。作られた原案をチェックするだけでなく、自ら原案を作成するところから、社内へ浸透刺さるというプロセスをすべて経験しており、各過程の留意点をお伝えできることは、他に類を見ない自分の強みであると考えます。

3)他社との経営統合の際は、5つの分科会(営業部門で4つ、管理部門で1つ)が設置されました。私は管理部門唯一の分科会で当社側のリーダーを務めました。
分科会業務として、新たな社内規程約40の策定、新会社での内部統制システムや
経理業務・人事業務(就業規則策定、給与制度他)・内部通報制度(健康面も含めたコンプライアンス)の標準化等々に従事し、円滑な新会社の設立を進めることができました。

■社命で管理部門が長かったですが、営業部門も12年間(呉服8年、食品8年余)経験しています。
上記の一連の経営統合に関する業務に目途がついてからは、実際に食品関係会社2社に役員として赴き、両社の関係会社業務の標準化に携わりました。
 特にレストラン業に携わった際(代表取締役社長)は、東日本大震災直後のまさに動乱期でした。当時の私の最大の強みは、過去のビジネススキームに縛られずに、「自分の考える商売の原点に立ち返る」ことができるという点でした。
 そこで、今までとは全く違う切り口で地道なサービス(おもてなし)と、新たな発想でのメニュー提供を通じて、顧客からの高い評価とテナント従業員のモチベーションアップにより、退任時まで23か月連続で売上・利益目標を達成することができました。それは一言でいうと、多くの組織でなかなか為しえない『商と販』の両立を愚直に進めてきた成果です。
 
 最後に・・・・・
  私は、「ガバナンス・コンプライアンスの構築」と、「高い顧客満足の実現」
 に共に従事し、管理部門および営業部門の両面において一定の成果を上げて
 きました。
  営業と営業支援の両部門を経験したことで培ってきた、営業部門と営業支援
 部門間に立ちふさがりがちな壁を取り払うことで、組織の仲間との協働を実行
 してきました。
  今後も自分の最大の財産である【全社最適の視点からの提案】(営業現場と
 経営的な視点の両面からのバランスの取れた提案)を通じて、業務を推進して
 いきたいと考えております。

【なお現在は、以上の様な経験を活かし次の2つのことに取り組んでいます。】
 一つ目は、「①旬の素材、②地域の特産品、③希少価値をキーワードにした商品企画とメニュー提案」、および企業を取り巻くコンプライアンスに関わる業務(月に数回)のアドバイザーをお受けしています。
また同社の幹部会議等に出席し、コンプライアンス・ガバナンス及び経理的な側面からの助言をすることで、営業部門と営業支援部門との橋渡しの役目も担っております。そういった活動を通して、”一人でも多くの消費者の方々の笑顔と、地域の活性化”につなげることができるよう、仕事の合間には47都道府県全てに足を運んでいます。そして情報収集を行うとともに、地元の方との人間関係も形成しています。
 二つ目は、ビジネス実務法務検定1級資格の取得へのチャレンジです。ビジネス同様に刻々と変化する法の立ち位置と、今後も正面から向き合っていきたいと考えております。

職歴

開示前(決済前には開示されます)

他の経験