BtoB SaaSのSalesからCS/カスタマーサポートの組織設計についてCSを軸にお話できます

  • システム・ソフトウェア開発(医療・介護情報)
  • 事業開発

経験内容

具体的な経験の内容

直近2.3年は限られた人員(概ね人員数は足りていないケースが多い)で業務にあたる機会が多かったです。
その中でチームの業務内容を構造化し、ボトルネックとなる業務について効率化を図りました。

実績や成果

以前いたコールセンターチームでは10人弱のチームで年間1,500時間の業務時間削減に成功
現在は中長期的な業務工数を試算しながら、むこう半年間の組織体制の構築、それに係るjob descriptionの策定や採用面接も担当しております。

そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか

総じて、中小企業で肝心なのは「社員のモチベーションをいかにあげるか」が肝要です。
その答えは至ってシンプルで「社員が働く理由は何か」と「社員をエンゲージし続けるマネジメントはいるか」の2つです。
前職のコールセンターでは非正規の女性スタッフと多くの時間を過ごしましたが。彼女たちの仕事のモチベーションは「楽しさ」や「居心地の良さ」でした。
1日50件チームでアウトバウンドをする、など全体の目標を設定する事で「みんなで一緒に頑張るといい成果がでる」という楽しさと、事業としての成果を結びつけました。

業界構造(トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等)の知見の有無

カスタマーサポート及び近年IT業界で注目されているカスタマーサクセス職の知見を有しております。

お役にたてそうと思うご相談分野

既存顧客の解約率を下げる為に限られた工数と人員で何が出来るのか、組織づくりから力添えが出来ます。

地域

東京

役割

マネジメント層として事業戦略・組織体制構築・採用に従事

規模

3人から15人までチームの成長を経験

期間
2015年 〜 現在
関連する職歴
  • 株式会社カケハシ Customer Success,→Field/Online Sales
  • 株式会社LITALICO 一般社員
  • デロイトトーマツコンサルティング コンサルタント

氏名・職歴の開示について

氏名:(開示前)

株式会社カケハシ / Customer Success,→Field/Online Sales

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自己紹介

現職で医療系SaaSのCustomer SuccessからField Salesを担当して、現在はInside Sales/ Online Salesの立ち上げをしています。
いずれの職種も立上げ期の組織にアサインされる事が多く、0→1の組織づくりに強みを持っています。


What is Customer Success?
近年、IT業界を中心に「売り切り型ビジネス」から「購読型ビジネス」に購買形式が変遷しております。
つまり、「買ってもらった後に、どのように満足度とロイヤルティの高い顧客を醸成するのか」が企業の成長には不可欠である、という事です。この流れは今後あらゆる業界に生じると言われています。

私は大手コンサルティング会社でビジネスプロセスの構造化や事業戦略提案に携わりました。
入社後すぐ、「大企業の為でなく身を切る想いで経営の舵切りをする中小企業の力になりたい」と感じ、ベンチャー企業やスタートアップで実行支援の力を養っています。

・カスタマーサポートはあるけどコストセンターになっている
・顧客の解約率が高いがルート営業の活動を分析できていない
・製品はマーケットにフィットしているかわからない

上記のような企業の悩みは「顧客の声を適切に吸い上げる」事で解決します。
その役割がカスタマーサクセスです。

そもそもカスタマーサクセスとは何か
自社にどのようなメリットをもたらしてくれるのか

簡単な紹介をさせて頂くだけでも構いません。
お気軽にご連絡ください。

職歴

  • 株式会社カケハシ /Customer Success,→Field/Online Sales

    2017/11 在職中

  • 株式会社LITALICO /一般社員

    2016/1 2017/11

  • デロイトトーマツコンサルティング /コンサルタント

    2015/4 2015/8

  • 日本イーライリリー株式会社 /一般社員

    2012/4 2015/3