IT系スタートアップ企業における顧客接点(コンタクトセンター、サポートサイト)の立ち上げについてお話できます

謝礼金額の目安(1時間あたり) 15,000

経験内容

  • 経営/管理部門

B2Bのスタートアップ企業ではエンジニア主体でまずはプロダクトを作成がメインで、事業開発がマーケ、セールスを兼任する形になるかと思います。事例がではじめてから、SFA、カスタマーサクセスへの展開を図りますが、外部からの採用でその人員を充足されようとしますが、その人員がうまくサービスを理解し、売り上げ拡大にむけて離陸するまでは試行錯誤とそのための時間が必要になります。カスタマーサポートは顧客獲得のための活動と、優良顧客育成の両面から考えなくてはならないことは自明です。
B2Cはエンジニアがプロダクトの訴求力をたかめるとともに、知名度とコンセプトを広めるためのマーケティング活動を欠くことはできません。顧客の獲得のポイントは営業というよりマーケティングであるので、顧客化するプロセスで機会損失なくオペレーションを支援することがカスタマーサポートの重量な役割です。優良顧客化プロセスにおいては、マス対応ではなく、個別対応によるロイヤリティ獲得が重要なので、地道な1件1件のオペレーションの価値を高める活動が必要です。
以上が簡単ですが、スタートアップ企業のカスタマーサポートのポイントです。それぞれについて、構築のすすめから、管理すべきKPIの設定、業務改善の方向性とその技術的、理論的サポート、オペレーションマニュアルの作成と改善、顧客満足度のコントロールに至るまで、多様なよろず相談をお受けすることができます。

どちらでご経験されましたか?

2013年設立のスタートアップ企業(社員数20名)プランBで10億円の資金調達したIT企業

いつごろ、何年くらいご経験されましたか?

2016年12月 〜 継続中

その時どのような立場や役割でしたか?

カスタマーサービスの責任者として、業務プロセスの作成、サポートサイトの作成、会員規約の作成、個人情報に関する問い合わせ窓口対応、実際の顧客対応までを行う。メンバーはおらず、すべてハンズオンで実施。

得意な分野・領域はなんですか?

会員組織の立ち上げに必要な組織、仕組みづくりからサポートまでを網羅的に行える。チームとしてそれに取り組む体制が組めるのであれば、プロジェクトリーダーとして人金ものの管理を行い、セールスマーケティング部門と連携してビジネス目標を達成することができる。

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スポットコンサル依頼時によくあるご質問

  • Q

    アドバイザーの回答の質や依頼に適した方かはどうやって判断すればいいですか?

  • A

    アドバイザーとのメッセージは無料です。気になる点は、謝礼を決済する前に直接アドバイザーにご確認ください。

  • Q

    支払いはいつ発生しますか?

  • A

    スポットコンサルを依頼することが決まった時点で、決済が必要になります。謝礼の決済をもって、スポットコンサルは正式に確認予約されます。

その他スポットコンサル時のFAQ

氏名:非公開

職歴:非公開


1991年に大学卒業、その後一貫してコンタクトセンターでの顧客とのダイレクトリレーションによる営業活動の効率化、マーケティング活動におけるアフターセールス、顧客体験の質の向上、VOCの活用による差別化戦略の立案などを手がけてきた。同時にコンタクトセンターにおける生産管理や業務改善の推進に多数関わり、数値により可視化、科学的な課題抽出と効果測定、プロジェクト管理、システム化の計画と実践などにおいてPMとしてチームをマネジメントしてきている。 国内外のコールセンター事情、コンタクトセンター運営コスト、生産性など紹介できます。コンタクトセンターの現場は知らないが、コンタクトセンター向けのソリューション、コンサルをされている方へはざっくばらんにご相談にのります。 スタートアップ企業のカスタマーサービスチームの立ち上げや、カスタマーサクセスチームの運営などで、相談に乗りたいです。

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