コールセンターの新規立ち上げ、外注化、内製化、改善、人材育成について話せます

エキスパート

氏名:開示前


月間4万コール規模のコールセンターを外注化(企画立案~安定稼働まで全工程をマネージメント)
月間2万コール規模の外注コールセンターを内製化(企画立案、物件探し~安定稼働まで全工程をマネージメント)
2か所で同じCRMシステムの導入し顧客情報の共有化を実現
顧客満足度向上施策の企画立案と実施(結果を踏まえて研修を実施)
顧客の声の分析
立候補制のモニタリング実施
スタッフ提案制度の導入

■その他
どちらでご経験されましたか?: テレダイレクトジャパン マネージャー
モデーアジャパン BCCS部ディレクター
ニュースキンジャパン DS部マネージャー
テレマーケティングジャパン 金融事業部マネージャー
いつごろ、何年くらいご経験されましたか?: 2000年から現在までの20年間
その時どのような立場や役割でしたか?: 責任者として、新規コールセンターの立ち上げ、既存センターの改善、コールセンターの外注化、コールセンターの内製化、新システムの導入、を主導しました。
得意な分野・領域はなんですか?: 、コールセンター構築(新規、移転)チームマネージメント、プロジェクト管理、チームビルディング、人材育成
この分野は今後どうなると思いますか?: 企業によってコールセンターの役割が違いますので、アウトソーシングを推進する企業とアウトソーシングしたコールセンターを内製化に戻す企業に分かれると思います。
ただ、コール=電話ではなく、SNSを含めた顧客サポートが進展していく事はいずれのパターンでも変わらないはずです。
誇りに思う成果はなんでしたか?: コールセンターを内製化する際、それまで利用していたアウトソーシング企業が協力できる提案をし、多くのオペレーターが継続勤務してくれたことで、移転による品質低下を防いだ。
地域: 新規立ち上げ、移転を含めたコールセンターマネージメント全般
役割: 部門責任者として、予算、ビジネスプラン、プロジェクトを立案し実行
規模: 30名~150名

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氏名:開示前

20年にわたりコールセンターのマネージメントを担当する。
・新規コールセンターの立ち上げ(オペレーションフロー構築、採用企画、導入研修、管理者の育成)
・コールセンターのアウトソーシング(企画立案、アメリカ本社との交渉、ベンダー選定、オペレータの教育)
・アウトソーシングコールセンターの内製化(品質低下防止策実施、企業ミッション共有の強化、CRMシステム導入、コールセンターの見える化実現)
・各種、顧客満足度施策導入
・コールセンター関連システム導入


職歴

職歴:開示前


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