カスタマーサポートにおける生産性や満足度向上についてお話できます

  • カスタマーサービス/コールセンター

経験内容

日本唯一の「カスタマーサポートエバンジェリスト」として活動しています。カスタマーサポート業界で10年以上勤務しており、受諾会社も事業会社でもマネージャー経験があります。事業会社では、フリマアプリ日本初のチャットサポートの導入を主導、カスタマーサポート担当者向けイベントを開き成功させるなど、カスタマーサポートの業界発展に向けて日々力を注いでいます。

どちらでご経験されましたか?

BBコール株式会社、株式会社Cygames、株式会社Fablic、コードキャンプ株式会社

いつごろ、何年くらいご経験されましたか?

2005年から現在まで

その時どのような立場や役割でしたか?

受諾会社にいた時は、マネージャーとして100人規模のチームで数値管理、生産性改善施策企画と実行、クライアントとの折衝。事業会社でもマネージャーアシスタントやマネージャーとして、外注先の変更選定から契約、自社カスタマーサポートチームのKPI設計、新サポートツールの導入などを担当。受諾会社から事業会社まで、どちらも経験あり。コール、メール、どちらのカスタマーサポートやカスタマーサクセスについてもコンサルティング可能。

得意な分野・領域はなんですか?

カスタマーサポートのチームビルディング、KPI設計、生産性改善、満足度向上、他社事例の紹介

氏名・職歴の開示について

氏名:(開示前)

コードキャンプ株式会社 / カスタマーサポートチームリーダー

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自己紹介

日本人で唯一「カスタマーサポートエバンジェリスト」の肩書きを保有し、業界では”CSに狂っている男”のキャッチコピーで知られる。

コールセンター受諾会社の福岡支社で大手ISPのオペレーターからキャリアをスタートし、約9年の間に技術部門やサービス部門、BPO部門、お客様相談室などほぼ全ての部門でのマネジメントに携わる。
その後、東京での大型プロジェクトへ参加して2チームのマネジメントを担当するがプロジェクト終了と共に転職。
大手ゲーム会社やアプリ開発会社を経て、現在はオンラインプログラミングスクールを運営するコードキャンプでCSチームリーダーを務める。

また「カスタマーサポート エバンジェリスト」として企業の相談を受けており、AIチャットボットを提供するカラクリ株式会社ではCS顧問としてAIコミュニティの設立運営にも携わる。
CS/UXデザイナ/マーケが集まる「CS HACK」コミュニティを主催し、設立から1年3ヶ月で登録者数が1400名を超える大規模グループに成長させる。
「CS HACK」(https://cshack.connpass.com/)では数十人規模のイベントから100名規模まで毎月コンセプトの違うイベントを開催している。

BtoB、BtoC、CtoC、での色々なサポートやKPI、組織づくりについてお話しいたします。テンプレの添削なども対応しています。
「カスタマーサポート」で検索すると私の記事が出るのでお読みください。

http://hrnabi.com/2018/02/07/16224/

職歴

  • コードキャンプ株式会社 /カスタマーサポートチームリーダー

    2016/10 在職中

  • Fablic,Inc. - 株式会社Fablic /カスタマーサポート グループマネージャー

    2016/4 2016/9

  • 株式会社Cygames(Cygames, Inc.) /カスタマーサポート マネージャーアシスタント

    2015/5 2016/3

  • BBコール株式会社 /マネージャー

    2005/10 2015/4