CS向上、カスタマーサクセスマネジメントについてお話できます

謝礼金額の目安 (1時間あたり) 20,000

経験の概要

  • どちらでご経験されましたか?

    株式会社リクルート
    BASE株式会社

  • いつごろ、何年くらいご経験されましたか?

    2012年~2013年
    2016年11月ごろ 〜 現在

  • その時どのような立場や役割でしたか?

    プロジェクトリーダー、マネージャーとして、企画立案~施策遂行までの責任者

  • 得意な分野・領域はなんですか?

    問い合わせ数削減、業務プロセス設計、効率化
    カスタマーサクセスマネジメント設計、導入

経験の詳細・特記事項

-月間15000件以上発生していた問い合わせおよび、クレームを約半年で5000件以下水準まで削減 
問い合わせの分類、データ化、要因分析、打ち手の仮説検証(PDCAサイクル)
-サービスごとに別々であったコールセンターを統合し、マルチコンタクトセンターを設立、対応スピード、品質、業務プロセスの改善、コスト削減等を同時に実現
-カスタマーサクセスの定義から、プロセス設計、組織風土作り、収益指標との接続など、一連の動きをトータルに実施

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山村 兼司

Good Company Inc. / 代表取締役


サントリーの清涼飲料部門にて3年半営業を担当し、この期間に、社会人としての基礎、営業や商売の基本、対人スキルを身に付け、リクルートに転職。 学び事業にて、営業担当を3年、ネットメディアの商品企画を3年経験、ケイコとマナブ.net編集長として、リニューアルと事業再編のプロジェクトを担当し、年間コストを18%削減することに成功。 その後、共同購入サービスのポンパレ事業立ち上げプロジェクトに参加し、ゼネラルマネジャーとして、営業部の立ち上げと全国拡販を担当、のち、カンパニー企画統括室に異動し、CS推進部として問い合わせ削減によるカスタマ満足度の向上と、次世代コールセンター体制の企画設計~移行まで担当。同時にネットビジネス推進室プロダクト開発グループを兼務し、新サービスの立ち上げにて、主にカスタマサポート及び営業、クライアントサポートにおける設計責任者を務めた後、関連会社の経営企画部長として、実質的な経営を経験。 出向終了後は、小売業向けCRMツール等の業務支援ビジネスへの参入検討や、顧客獲得などを行い、デジタルマーケティングに関してのノウハウを吸収。 2016年自身で株式会社を設立し、企業向けコンサルティング等の事業を開始。2017年よりBASE株式会社にジョインし、カスタマーサクセスマネージャーとして、カスタマーサポート~既存クライアントの売り上げ向上支援を担当。

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