コンタクトセンターのアウトソーシングにおける計画と実行管理、ベンダー交渉(価格、条件)のポイントについてお話できます

  • カスタマーサービス/コールセンター

経験内容

どちらでご経験されましたか?

ベンダー側の経験が14年あり、営業として、センターマネージャーとして契約内容とコスト、そこからの利益を出す仕組作り、クライアント手法の裏表を経験、その後、事業会社にてベンダー管理を統括し、地方への拠点移転、条件の見直し、それによるコスト圧縮をベンダーと協調して実現。委託元と受託側が協調して発展できる環境づくり、それによる事業会社側におけるCSコストの低減に実績がある。

いつごろ、何年くらいご経験されましたか?

ベンダー側での経験:14年
事業会社での経験(アウトソーシング管理):10年

その時どのような立場や役割でしたか?

ベンダー側:提案責任者、コンタクトセンターマネージャー
事業側:ベンダーマネジメント責任者

どんな人にアドバイスを提供したいですか?

コンタクトセンターベンダーの営業の方:提案の手順、コンペティターとの競争
事業側の担当者の方:交渉の手順

この分野は今後どうなると思いますか?

コンタクトセンター業務は内製化が進み、人件費の高騰と対応内容の高度化による要因と、AIの進展によるアウトソーシング市場の売上縮小。


自己紹介

1991年に大学卒業、その後一貫してコンタクトセンターでの顧客とのダイレクトリレーションによる営業活動の効率化、マーケティング活動におけるアフターセールス、顧客体験の質の向上、VOCの活用による差別化戦略の立案などを手がけてきた。同時にコンタクトセンターにおける生産管理や業務改善の推進に多数関わり、数値により可視化、科学的な課題抽出と効果測定、プロジェクト管理、システム化の計画と実践などにおいてPMとしてチームをマネジメントしてきている。
国内外のコールセンター事情、コンタクトセンター運営コスト、生産性など紹介できます。コンタクトセンターの現場は知らないが、コンタクトセンター向けのソリューション、コンサルをされている方へはざっくばらんにご相談にのります。
スタートアップ企業のカスタマーサービスチームの立ち上げや、カスタマーサクセスチームの運営などで、相談に乗りたいです。

職歴

開示前(決済前には開示されます)

他の経験