カスタマーサービス、コンタクトセンター、CRMにおける顧客接点の構築、業務改善、BPRについてお話できます

■その他
どちらでご経験されましたか？: 大手コールセンターベンダーで14年、テレマーケティング、テレセールス、優良顧客育成プログラム、コンタクトセンターマネジメント、デジタルマーケティングの受託に関して、営業から現場オペレーションまで幅広く経験、その後大手通信キャリア、システムインテグレーター、FC展開とポイント事業の企業、それぞれで顧客接点の構築と業務改善、顧客満足の向上に関して、現場責任者として携わる。
いつごろ、何年くらいご経験されましたか？: 1990年代から2000年代前半　コールセンターで営業、コンサルタント、コンタクトセンターマネージャー、マーケティングリサーチ、CRMシステムの導入PM等を幅広く経験
2005年～2007年　大手通信キャリアのコンタクトセンターマネージャー
2007年～2011年　システムインテグレータにてCRMソリューションコンサルタント
2011年～現在　FC展開とDBマーケティングの企業にてCSオペレーション責任者
その時どのような立場や役割でしたか？: PM経験：コンタクトセンター構築
コンタクトセンターマネージャー：物流会社、通信キャリア、製造業、金融業
コンサルタント、プランナー：テレマーケティング（健康食品、保険、通信サービス、自動車など）、ブロードバンドビジネスのスタートアップ、携帯電話サービスのスタートアップ、製造業のコンタクトセンターBPR
カスタマーサービス担当責任者：FC展開とDBマーケティングの企業
一番の課題はなんでしたか？また、その課題をどう乗り越えましたか？: 現場には個別の顧客対応が好きな人が多い。たくさんのコール、顧客からの無理難題をこなして喜びを感じるため、顧客戦略そのものの達成やプラットフォームの業務改善に思いは至らない。経営者はコストセンターを嫌がり、アウトプットを明確にしめすように要求するが、細かい顧客の声をいくらとどけても心に響かず、必要悪としての存在を認識する程度である。顧客接点の現場と経営の橋渡しとして意思の疎通を促し、その結果、お客様サービスが向上することが目標であり課題であった。そのためのKPI設定と、VOCからの課題抽出とその改善についてのプロジェクト化と進捗管理が重要であった。これでずいぶん楽になった。
どんな人にアドバイスを提供したいですか？: ・イノベーションとマーケティングのための、コンタクトセンターの構築や運営に悩んでいる方
・CRMとはなんなのかしっくりせず、仕事の方向性に悩んでいる方
・生産現場の可視化、コスト管理など、数値管理を難しく感じている方
・統計の知識を援用した、科学的なマーケティングリサーチ、業務改善でキャリアを伸ばしたい方
・コンタクトセンターシステムを使いこなして、センターマネジメントを楽にやりたい方
・COPCコーディネイター、コンタクトセンター検定などの資格に興味のある方
・パーソナルデータでのビジネスを指向されている方
この分野は今後どうなると思いますか？: 顧客接点は自動化が進む。
カスタマーエクスペリエンスの質的な向上によるカスタマーエクイティの最大化、それによる顧客ロイヤリティの獲得が企業活動において中心的なテーマとなる。
顧客接点を基点とした顧客ロイヤリティの維持向上プログラムの推進できるスキルが求められる。
コンタクトセンターの評価は、生産規模、生産性、応対技能から、ビジネス貢献に移り、それが定量的に可視化できる仕組を作らなくてはならない。